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ESEine Werkstatt von DEA ist eine Rundum-Erfahrung: Die Bedeutung der Customer Journey
Es ist jedem schon mindestens ein Mal im Leben passiert, sich zwei Optionen gegenübergestellt zu sehen, beide unter dem Gesichtspunkt der objektiven Merkmale - Qualität, Preis - ansprechend und sich für die eine oder die andere aufgrund der Empfindungen, die sie vermittelte, entschieden zu haben.
Empfindungen sind wichtige Hebel, sie können das Zünglein an der Waage sein. Deshalb stellt, dem Kunden eine Rundum-Erfahrung zu schenken, eine siegreiche Strategie dar und das ist der Grund, warum die Philosophie von DEA, von der Planung zum After Sales, auf der Idee einer positiven, befriedigenden und mitreißenden Customer Experience gründet.
Die Reise des Kunden: Von der Befriedigung der Bedürfnisse zum Vergnügen der Erfahrung
Was suchen unsere Kunden? Das fragen wir uns jeden Tag: Das Bedürfnis des Kunden leitet unsere Mission, die konstante Forschung, die ständige Fortbildung. Die Befriedigung der Grundbedürfnisse ist das erste Motiv, das den Kunden bewegt und ist die Mindestanforderung für die Existenz einer Marke.
Der Kunde sucht auch etwas anderes: Die Mühelosigkeit des Erwerbs und Nutzungsfreundlichkeit des Produkts, ein Ziel, dass nicht alle Unternehmen schaffen zu erreichen. Doch erkannt man die Sieger am Ende der Reise: Nur die Unternehmen, denen es gelingt, eine angenehme und befriedigende Erfahrung zu vermitteln, erobern ihr Publikum.
Die Erfahrung von DEA macht den Unterschied
Wie erzeugen wir eine positive Erfahrung für unsere Kunden? Indem wir uns auf deren subjektive Reaktionen auf jeden Kontakt mit unserem Unternehmen fokussieren, ein Kontakt, der direkt (wie der Verkaufsvorgang) oder indirekt (der mit der Online- und Offline-Werbung, zum Beispiel) erfolgen kann.
Um die Customer Experience positiv zu managen und zu leiten, setzen wir bei DEA darauf, unsere Kunden auf unterschiedlichen Ebenen von Erfahrung zu stimulieren:
- Der der Sinneswahrnehmung, der instinktmäßigsten
- Der des Gefühls und der Empfindung
- Der der Erkenntnisprozesse
- Der der Aktion, indem Kontaktpunkte (touch points) konfiguriert werden, die den Kunden dazu anregen, in einer bestimmten Weise zu handeln, nämlich den Lebensstil, den wir vertreten, mit uns zu teilen
- Zu guter Letzt, die zwischenpersönlichen Beziehungen.
Auf diesen Ebenen tätig werdend - einer Summe aus Erfahrungen, Empfindungen und Erinnerungen - , verbessern wir die Wahrnehmung, die unsere Kunden von unserem Unternehmen haben, indem wir einen Service schenken, der in der Lage ist, deren Erwartungen zu erfüllen, die Einzigartigkeit unseres Werts mitzuteilen und, schließlich, sie von den Vorzügen zu überzeugen, die DEA gegenüber den Wettbewerbern bietet.
